عنوان

مقاله مدیریت ارتباط با مشتری

تعداد صفحات: ۳۳

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می کند.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری،اصول، اهداف، پیاده سازی، چالش ها، بانک ها      

فهرست مطالب

چکیده ۵
مقدمه ۶
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری: ۸
تشریح مدیریت ارتباط با مشتری: ۸
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: ۹
ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۱
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی: ۱۲
اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها: ۱۲
نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک: ۱۳
مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۴
اصول مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۵
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۶
مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۸
مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۹
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)): 20
مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM): 20
انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری: ۲۱
مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها ۲۳
صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM : 25
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM : 26
چالشهای اجرایی CRM : 27
مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری: ۲۸
نتیجه گیری ۳۰
منابع و مآخذ ۳۲

 منابع

– ونوس، داور و صفائیان، میترا. (۱۳۸۳).بازاریابی خدمات بانکی، چاپ چهارم، تهران: انشارات نگاه دانش.

– موئتمنی، علی رضا و جعفری، ابراهیم. (۱۳۸۸).بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران، مجله چشم انداز مدیریت، شماره ۳۰، ص ۶۵-۴۶٫

– الهی،شعبان و حیدری،بهمن. (۱۳۸۷).مدیریت ارتباط با مشتری، چاپ دوم، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

– احمدی، پرویز و پوراشرف،یاسان اله. (۱۳۸۶).مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری، فصلنامه مدرس علوم انسانی، شماره ۵۲ ،ص ۲۹- ۵۸ .

– حسنقلی پور، طهمورث ؛ سید جوادین، سید رضا و روستا، احمد. (۱۳۹۱).مدل ارزیابی فرایند ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۱۰، ص ۶۲-۴۱ .

– رضائی ملک، نرگس و دادفر، رضا. (۱۳۹۲).مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۳، ص ۸۲- ۶۳٫

– Chalmeta, R. (2006).Methodology for customer relationship management. Journal of System and software, 70, 1015- 1024.

– Galbreat, J. & Rogers, T. (1999).Customer relationship leadership: aleadership and motivation model for the twenty- first contury business. Journal of The TQM, 11, 161- 171.

– Adeanjo, D. & Kchoe,  D. (2001).An evaluation of factors  influencing teamwork and customer focus. Journa of Managing Service Quality, 11, 49- 56.

مقدمه

امروزه مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است و مدیریت ارتباط با مشتری هسته اصلی دنیای تجارت و موفقیت در فضای رقابت را به خود اختصاص داده است. سازمانها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط مشتریان به عنوان عامل توسعه همه جانبه و مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصتهایی که نیازبه مدیریت  دارد می نگرند (عباسی ،۱۳۹۰: ۴۷). به تبع آن بانکها نیز به عنوان سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی، نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه بدلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های  مشتریان آنها تامین می شود، بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیتهای خود قرار دهند( آقاداود و  روائی، ۱۳۸۵). در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانالهای تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. ظهور کانالهای تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاههای خودپرداز برای تحویل داری، مراکز تماس نزدیک به جای شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارتهای اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور هدایت کرده است (الوندی ،۱۳۸۸: ۵۰).

بطور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی بویژه در بانکها بدلیل ماهیت پولی و مالی فعالیتهای آن حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است و اگر آنها خواهان بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری خود هستند باید فعالیتهای خود را براساس تفکر خلق و ارایه ارزش برتر به مشتری تنظیم کنند (جانسن ، ۲۰۰۴).[۱]

ریچارد و جونز[۲] (۲۰۰۸) مزایا و فواید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را شامل این موارد می داند؛ یکپارچگی مجاری ارتباطی با مشتریان، کارایی و اثربخشی بهبود یافته نیروی فروش و خدمات مشتری، متناسب سازی (ویژه سازی) خدمات و محصولات و بهبود قابلیت قیمت گذاری. ازگنر و آیراز[۳](۲۰۰۵) نیز مزایای مدیریت ارتباط با مشتری را به این شرح برمی شمارند: جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری، توسعه روابط نزدیک با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتری بخاطر خدمات کاراتر و شخصی تر، کاهش هزینه های کسب مشتری، تامین مزیت رقابت پایدار و افزایش سودآوری بدلیل فروش بیشتر. (ونوس و صفائیان، ۱۳۸۳).

 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. پپتر دراکر در سال۱۹۷۳ ادعا کرد که تنها هدف یک کسب و کار، خلق مشتری است. اما زمانیکه داوکین و ریچارد در سال ۱۹۹۰ گزارش کردند که ۵ درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتری می تواند افزایشی به میزان ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد در ارزش فعلی خالص مشتری در میان حیطه گسترده ای از کسب و کارها ایجاد نماید،نگهداری مشتری به میزان زیادی مورد توجه قرار گرفت. به همین جهت علاقه به مدیریت ارتباط با مشتری از دهه ۱۹۹۰ شروع به رشد کرد(دعائی و دباغ،۱۳۹۰ ،ص ۲). این سیستم به کمپانی ها اجازه می داد که یک دید کلی از مشتری بدست آورند و با آنها تعامل داشته باشند.

تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می کند.

[۱].  Johnson

[۲]. Richard & Jones

[۳]. Ozgener & Iraz

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .