مقاله بررسی  عوامل موثر بر رضایت متقاضیان درخواست تسهیلات از بانک به صورت فایل word   ( ورد ) و قابل ویرایش می باشد . که دارای ۲۸ صفحه بوده و جهت دریافت و دانلود متن و فایل کامل آن می توانید بر روی گزینه خرید انتهای متن کلیک نمایید و پس از وارد نموده اطلاعات و آدرس ایمیل خود قادر به پرداخت آنلاین و دریافت آنی متن کامل و فایل ورد مقاله و پروژه مربوطه باشید . همچنین لینک دانلود تحقیق مربوطه همان لحظه به آدرس ایمیل شما ارسال می گردد.

منابع

علی گلی، اکبر” اصول بازاریابی موسسات خدمات مالی “، انتشارات پایگان، ۱۳۸۵٫

شاملو، مهدی، ” بازاریابی و مشتری مداری در بانک انتشارات اندیشه مانا، ۱۳۸۶٫

خاکی، غلامرضا. ” روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی “، انتشارات بازتاب، چاپ دوم، ۱۳۸۲٫

شریفی، حسن پاشا. شریفی، نسترن. ” روش های تحقیق در علوم رفتاری”، نشر سخن، چاپ اول، ۱۳۸۰٫

ونوس، داور. صفائیان میترا.”روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی” انتشارات نگاه دانش ۱۳۸۱٫

ظهوری، قاسم . “کاربرد روشهای تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت” . انتشارات میر . چاپ اول ، ۱۳۷۸ .

هیل، نیگل. “اندازه گیری رضایت مشتری “اسکندری، محمدرضا. اسکندری ،منیره. نشر موسسه خدمات فرهنگی رسا. چاپ اول ، ۱۳۸۵

کاوسی محمدرضا، سقایی عباس.” روشهای اندازه گیری رضایت مشتری”، انتشارات سبزان، چاپ دوم ۱۳۸۴

گلچین فر، شادی” بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه کارگران با استفاده از مدل کانو” (پایان نامه کارشناسی ارشد)، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ۱۳۸۱٫

رشیدی داریوش،  سیفی منصور” نگاهی به عوامل رضایتمندی مشتریان از بانک ها”، نشریه بانک و اقتصاد،آبانماه ۱۳۸۱

حسنی، داوود “رضایت مشتری و خدمات بانکی”، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر، آذر۱۳۸۱

تورپین، دومنیک،(۱۳۷۴)” هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری” تدبیر،ش ۸۵٫

Judith J. Madill, Lisa Feeney, Alan Riding,George H. Hanies Jr, (2002),” Determinats of SME owners’ satisfaction with their banking relationships” ,Journal of  Bank Marketing, Vol. 20 No. 2, 2002, pp. 86-98

Berry.L.(1995). “Relationship marketing between financial services providers and retail customers” International Jornal of Bank Marketing, Vol. 16 No. 1, pp. 15-23.

Binks,M.R.and Ennew,C.T.(1997), “The relationship between UK banks and their small business customer” Small business Economics, Vol. 9, pp. 167-78.

Binks,M.R.and Ennew,C.T and Reed,G.V.(1992), “Information asymmetirs and the provision of finance to small firmes”, Interntional Small Business Journal, Vol. 11, pp. 35-46.

۱۴  -Westbrook,R,H.Oliver,R,L.1991″.The dimensionality of consumption emotion patterns on consumer satisfaction.” Journal of consumer research.

Ennew, C.T. and  Binks.M.R.. (1999), “Impact of participative service relationship on quality,satisfaction and retention ”, Journal of  Business Resarch, Vol. 46, pp. 121-32

Green,P.E.and Carroll,J.D. (1978), “Analayzing Multivarinance data,The Dryden Press,Hinsdale Illinois.

فهرست مطالب

۱-۱- مقدمه ۱
۱-۲- تشریح و بیان مساله (تعریف موضوع تحقیق ) ۲
۱-۳- تاریخچه و سابقه موضوع تحقیق (پیشینه تحقیق ) ۳
۱-۴- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ۳
۱-۴-۱- اهمیت بررسی رضایت مشتریان از خدمات بانکی ۴
۱-۵- اهداف تحقیق ۶
۱-۶- چارچوب نظری تحقیق ۹
۱-۷- مدل مفهومی تحقیق ۱۰
۱-۷-۱- متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق ۱۱
۱-۸- فرضیه های تحقیق ۱۲
۱-۹- روش تحقیق ۱۳
۱-۱۰- قلمرو تحقیق ۱۳
۱-۱۰-۱- قلمرو مکانی تحقیق ۱۴
۱-۱۰-۲- قلمرو زمانی : ۱۴
۱-۱۰-۳- جامعه آماری تحقیق: ۱۴
۱-۱۱- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ۱۴
۱-۱۲- ابزارهای گرد آوری اطلاعات ۱۵
تعاریف عملیاتی دارای دو هدف مهم هستند: ۱۵
۱-۱۳- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۱۶
۱-۱۴- تعریف عملیاتی واژه ها و اصطلاحات در پژوهش ۱۶
محدودیت های تحقیق : ۱۹
منابع ۲۲

چکیده

در صنعت بانک و بانکداری با توجه به نوع خدماتی که ارائه می گردد و با مد نظر قرار گرفتن نوع ارتباط تنگاتنگی که بین سازمان و مشتریان آن وجود دارد.

در بخش خدمات مالی برای بنگاهها و شرکتهای اقتصادی که درخواست وام از بانکها را دارند، چالشهای متفاوتی نسبت به مشتریان معمول بانکها وجود دارد، در حال حاضر، یکی از چالشهای موجود، تیرگی روابط بین مشتریان وام گیرنده و بانکهای عامل وام دهنده می باشد.

این چالش در سمت وام دهنده (بانک) به صورت حداقل کردن ریسک، برای بازگشت وام داده شده خود را نشان می دهد. نتیجه این چالش، اعمال فشار بر مشتری، ایجاد رویه ها و سیاستهایی-که بعضا از دید مشتریان دست و پا گیر هستند- برای اطمینان از بازگشت وام ، کاهش احتمال ریسک و آموزش پرسنل برای برقراری ارتباط صحیح با شرکتهای وام گیرنده می باشد. در سوی دیگر رابطه ، چالش برای شرکت وام گیرنده، دستیابی آسانتر به منابع مالی، دریافت بیشترین کیفیت خدمات، کاهش استرس و فشار عصبی و افزایش میزان تسهیلات دریافتی است.

در نتیجه این انتظارات، مشتریان رفتار متمایز و سر به زیرتری نسبت به آنچه هستند ابراز می کنند. بانکها نیز با توجه به چالش های خود، با وضع دستور العملها و سیاستها و آموزش مدیران و پرسنل، عملکردی مخصوص به خود برای برقراری ارتباط با مشتری در پیش می گیرند که تبعات آن ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد.

بنابراین، آنچه در این پژوهش اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که،”  عوامل موثر بر رضایت شرکتهای متقاضی تسهیلات از بانکها -با توجه به تئوری بازاریابی رابطه مند-، کدامند؟”.

واژه های کلیدی: عملکرد مدیر مالی، رضایت مشتری، سیاستها و دستورالعملهای بانک، بازاریابی رابطه مند

۱-۱- مقدمه

یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان آن هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند.

در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد.

شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل موفقیت در بازار کسب و کار امروز است.

تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته، کاملا متفاوت است. بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود. بنابراین داشتن استراتژی نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در تمام مراحل، کارایی و اثر بخش یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد.

واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمانهای خدماتی، خصوصا بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا، اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه خدمات مختلف بانکی به منظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر این اهمیت است.

این تحقیق به دنبال بررسی موضوع عوامل تعیین کننده رضایت شرکتهای متقاضی تسهیلات، در جریان روابط بانکیشان می باشد.

۱-۲- تشریح و بیان مساله (تعریف موضوع تحقیق )

دربازار پر رقابت خدمات مالی از دست دادن تنها یک مشتری هزینه های سنگینی را برای بانکها و موسسات مالی در پی دارد، آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است، سرمایه گذاری های عظیمی که سازمانها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و اراده خدمات مطلوب انجام می دهند، همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلوگیری از زوال مشتریان جدید می باشد.(داریوش رشیدی، ۱۳۸۱)

با تمرکز بر رفتار شرکتها به عنوان مصرف کنندگان خدمات مالی در می یابیم، اکثر شرکتها معمولا با چند بانک، رابطه مالی دارند ولی تنها یکی از آنها را به عنوان موسسه مالی اصلی برای دریافت وام انتخاب می کنند.(Perrien and Ricard,1995)

در بخش خدمات مالی برای بنگاهها و شرکتهای اقتصادی که درخواست وام از بانکها را دارند، چالشهای متفاوتی نسبت به مشتریان معمول بانکها وجود دارد، در حال حاضر، یکی از چالشهای موجود، تیرگی روابط بین مشتریان وام گیرنده و بانکهای عامل وام دهنده می باشد.

این چالش در سمت وام دهنده (بانک) به صورت حداقل کردن ریسک، برای بازگشت وام داده شده خود را نشان می دهد. نتیجه این چالش، اعمال فشار بر مشتری، ایجاد رویه ها و سیاستهایی-که بعضا از دید مشتریان دست و پا گیر هستند- برای اطمینان از بازگشت وام ، کاهش احتمال ریسک و آموزش پرسنل برای برقراری ارتباط صحیح با شرکتهای وام گیرنده می باشد. در سوی دیگر رابطه ، چالش برای شرکت وام گیرنده، دستیابی آسانتر به منابع مالی، دریافت بیشترین کیفیت خدمات، کاهش استرس و فشار عصبی و افزایش میزان تسهیلات دریافتی است.

در نتیجه این انتظارات، مشتریان رفتار متمایز و سر به زیرتری نسبت به آنچه هستند ابراز می کنند. بانکها نیز با توجه به چالش های خود، با وضع دستور العملها و سیاستها و آموزش مدیران و پرسنل، عملکردی مخصوص به خود برای برقراری ارتباط با مشتری در پیش می گیرند که تبعات آن ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد.

(Judith J.Madill,Lisa Feeney, Alan Riding-International Jornal Of bank Marketing,2002)

بنابراین، آنچه در این پژوهش اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که،”  عوامل موثر بر رضایت شرکتهای متقاضی تسهیلات از بانکها -با توجه به تئوری بازاریابی رابطه مند-، کدامند؟”.

مقاله و پروژه و تحقیق ها به صورت فایل ورد و قابل دانلود می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. ضمنا همان لحظه لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می گردد.

 جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید