پرسشنامه مشتری مداری و رضایت مشتری (محقق ساخته) و وفاداری مشتری زهیر و همکارانش (۲۰۱۱) دارای ۵ صفحه می باشد به صورت فایل ورد می باشد . جهت دانلود فایل پرسشنامه بر روی گزینه خرید انتهای متن کلیک نموده و پس از وارد نمودن آدرس ایمیل و کلیک بر روی گزینه خرید به درگاه بانک متصل شده و از کلیه کارت های بانکی عضو شتاب قادر به پرداخت و تهیه آن می باشید. بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل پرسشنامه در اختیارتان قرار می گیرد و می توانید آن را دانلود نمایید . ضمناً همان لحظه لینک دانلود فایل نیز به آدرس ایمیل  شما ارسال می گردد.

ضمناً در صورت تهیه فایل پرسشنامه مربوطه و مناسب نبودن فایل با اعلام شماره کارت بانکی و آدرس ایمیلی که در سایت ثبت نموده اید مبلغ پرداختی حداکثر ۲۴ ساعت بعد برگشت داده می شود.

بزرگوارانی که به صورت انلاین قادر به تهیه فایل پرسشنامه نمی باشند می توانند عنوان فایل پرسشنامه درخواستی را  به همراه آدرس ایمیل و شماره همراه خود را به ایمیل cofenetyascom@gmail.com ارسال نمایند تا فایل پرسشنامه از طریق ایمیل یا تلگرام برای آنها ارسال گردد و پس از آن هزینه را کارت به کارت به حساب ما واریز نمایند.

پرسشنامه مشتری مداری و رضایت مشتری (محقق ساخته) و وفاداری مشتری زهیر و همکارانش (۲۰۱۱)

پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات، از منابع متعددی می توان استفاده نمود، روشهای مختلفی نیز وجود دارد که با توجه به نوع و هدف تحقیق، موضوع مورد تحقیق و خصوصیات جامعه آماری انتخاب می شوند. بطور کلی روش های جمع آوری داده ها به دو دسته تقسیم می شود:

الف ) روش های مستقیم: مانند مشاهده، مصاحبه، پرسشنامه و غیره.

ب) روش های غیر مستقیم: نظیر استفاده از اسناد و مدارک.

یک تحقیق باید هر دو روش را بکار گیرد، یعنی هم خود پدیده را مستقیماً ببیند و تحلیل کند و هم از طریق داده های جمع آوری شده توسط دیگران (کتاب­ها، اسناد و…) آن را مورد شناسایی قرار دهد (ساروخانی، ۱۳۸۱). داده ها و اطلاعات مربوط به این تحقیق به دو دسته تقسیم می شوند، دسته اوّل اطلاعات مربوط به ادبیّات موضوعی و تحقیقات انجام شده در حوزه مربوطه می باشد. در این خصوص محقق با مراجعه به منابع کتابخانه ای شامل کتب، انتشارات مراکز تحقیقاتی و پژوهشی، پایان نامه های تحصیلی و رساله های تحقیقی مرتبط و مقالات لاتین، بخش نظری و ادبیات تحقیق را، جمع آوری، بررسی و تدوین نمود. دسته دوّم شامل اطّلاعات مربوط به فرضیات و متغیرهای تحقیق بوده است که علاوه بر منابع ادبیاتی، با استفاده از ابزار پرسشنامه جمع آوری گردید.

روایی[۱]و پایایی[۲] ابزار گردآوری داده ها

روایی ابزار گردآوری داده ها

روایی از خصایصی است که برای مفید و موثر واقع شدن روشهای جمع آوری داده ها شرط اساسی به شمار می رود و به آن خصیصه ابزار و یا روشهای جمع آوری داده ها اطلاق میگردد که با داشتن این خصیصه همان مقولاتی را تعیین میکند که برای تعیین آن مقولات طرحریزی شده است (پاشا شریفی و همکاران، ۱۳۸۳: ۹۰).. به عبارت دیگر مراد از روایی آن است که ابزار اندازه گیری برای هدف مورد نظر یعنی اندازه گیری متغیر تحقیق از کارایی لازم برخوردار باشد؛ روایی مستلزم آن است که ابزار پژوهش همان متغیری را اندازه گیری کند که پژوهشگر  قصد اندازه گیری آن را دارد ( پاشا شریفی و همکاران،  ۱۳۸۳: ۱۰۰).

در پژوهش حاضر از پرسشنامه به عنوان ابزار اندازه گیری استفاده شده است. لذا از آنجائیکه پرسشنامه مورد نظر پرسشنامه ای ترکیبی (محقق ساخته و پرسشنامه خارجی) بوده، بنابراین می بایست از حیث روایی مورد آزمون قرار می گرفت از این رو ابتدا نظرات کارشناسان بانکی و سپس اساتید و صاحبنظران علم مدیریت و بازاریابی را جویا شده و پس از تعیین میزان اعتبار پرسشنامه و اعمال نقطه نظرات متعدد و انجام اصلاحات لازم، اعتبار محتوای پرسشنامه طراحی شده، مورد تایید صاحبنظران قرار گرفت. لازم به ذکر است که در این پرسشنامه هدفدار بودن سوالات، کوتاه بودن پرسشنامه، پاسخگویی آسان آن و کافی بودن دستورالعمل پرسشنامه لحاظ شد. همچنین مقدمه کوتاه در ابتدا هر پرسشنامه همراه با توضیحات شفاهی محقق جهت روان و ساده تر کردن مفهوم سوالات انجام گردیدو با توجه به نظرات کارشناسانه آنها اصلاحاتی در پرسشنامه انجام گرفت. سپس در مرحله بعد  تعداد ۴۰ پرسشنامه بعنوان پیش آزمون در بین مشتریان توزیع و آلفای کرونباخ آن اندازه گیری شد. آلفای کرونباخ بدست آمده از کلیه متغیرهای پژوهش بالای ۸۰/۰ برآورد شد از این رو با توجه به دو شیوه اتخاذ شده می توان روایی پرسشنامه پژوهش را تایید شده دانست.

پایایی ابزار گردآوری داده ها

یکی از شرایط مهم برای اینکه آزمون، وسیله ای مطمئن برای پیش بینی و سنجش متغیر مورد نظر باشد این است که قابل اعتماد و اطمینان و دارای ثبات باشد؛ یعنی با انجام آن آزمون، همیشه نتایج یکسانی به دست آید. بنابراین پایایی آزمون، مقیاسی است که بوسیلۀ آن، درجۀ اعتماد به نتایج حاصل از آن آزمون تعیین می گردد. پایایی، کیفیت ثبات و اعتباری است که ابزار یا روش جمع آوری داده ها در طول زمان نشان می دهد. برای بدست آوردن ضریب پایایی روشهای مختلفی وجود دارد که مهمترین آنها عبارتست از:

تکرار آزمون، معادل سازی، دونیم سازی، روش کودز-ریچاردسون، روش مقیاس آلفای کرونباخ (مومنی و قیومی، ۱۳۸۹: ۲۰۸).در پژوهش حاضر از روش آلفای کرونباخ که به روش زیر محاسبه می شود استفاده شده است:

ضریب آلفای کرونباخ را می توان شاخص مناسبی برای اعتبار و هماهنگی درونی دانست (سکاران، ۱۳۸۸: ۳۸۴). در این روش، اگر ضریب آلفا کمتر از ۶۰/۰ باشد معمولاً اعتبار آن ضعیف تلقی می شود. دامنه ۷۰/۰ قابل قبول و بیش از ۸۰/۰ خوب تلقی می شود (همان منبع، ۳۸۵). در این پژوهش با استفاده از نرم افزار spss ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید.

[۱] Validity

[۲] Reliability