عنوان

مقاله رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها

تعداد صفحات: ۴۰

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

کتابخانه ها به عنوان مراکز تامین و اشاعه اطلاعات از ارکان مهم  محسوب می شوند و در فرایند رشد و توسعه ی کشور نقش حیاتی دارند. زیرا یکی از پایه های بنیادین تحقیق و توسعه وجود کتابخانه های غنی و با کیفیت است. سنجش کیفیت خدمات در کتابخانه ها یکی از چالش های فرا روی مدیران در عصر حاضر است و اهمیت ویژه ای دارد؛ چرا که داشتن کتابخانه هایی با کیفیت بالا می تواند فرایند توسعه پایدار در کشورها را تسهیل نماید. بر این اساس هرکتابخانه نیازمند ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات خود می باشد تا بتواند خدمات خود را ارتقا دهد. نکته مهم در ارتقای خدمات کتابخانه ها، هماهنگی خدمات ارائه شده براساس انتظارات و نیازهای کاربران از کتابخانه است.

پیمایش نظرات کاربران در کتابخانه ها طی دو دهه گذشته، رایج ترین شیوه بررسی کیفیت خدمات بوده است. در همین راستا ابزارهایی طراحی شده اند که از جمله این ابزارها لیب کوال است که در سطح ملی و بین المللی مورد استفاده قرار می گیرد(هاشمیان، حسن زاده و آل مختار،۱۳۹۱).

کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان سازمان های خدماتی می توانند با توجه به اصول و رویکردهای مدیریتی و مقوله های مهمی همچون کیفیت، خدمات خود را بهبود و توسعه دهند و از سوی دیگر به منظور بازاریابی خدمات خود، بیشتر تلاش نمایند. در این راستا تمرکز بیشتر بر انتظارات مشتریان در محیط کتابخانه های دانشگاهی معاصر امری حیاتی است.

در این مقاله ابتدا کیفیت و مباحث مربوط به آن از جنبه های مدیریتی و با استفاده از نظریه پردازان این حوزه بحث خواهد شد؛ سپس رویکرد ها و شاخص های کیفیت در کتابخانه ها بررسی می شوند.

واژه های کلیدی : کتابخانه ها ، کیفیت در کتابخانه ها ، شاخص های کیفیت در کتابخانه ها ، رویکرد های کیفیت در کتابخانه ها

فهرست مطالب

چکیده ۵
مقدمه ۶
رویکرد های کیفیت ۹
الف : رویکرد تعالی ۱۰
ب: رویکرد مبتنی بر مشتری ۱۰
ویژگی های خدمات ۱۱
الف: هم زمانی تولید و مصرف ۱۱
ب: غیر ملموس بودن خدمات ۱۱
ج: زوال پذیری خدمات ۱۲
د: ناهمگونی خدمات ۱۲
کیفیت خدمات ۱۳
تعریف کیفیت خدمات ۱۳
ابعاد کیفیت خدمات ۱۴
رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها ۱۵
مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی ۱۷
روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها ۱۸
مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت ۲۰
اندازه گیری کیفیت خدمات ۲۳
الف: مدل سروکوال ۲۳
ب: مدل لیب کوال ۲۶
معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال ۳۰
جمع بندی نهایی ۳۱
فهرست منابع ۳۲

منابع

 هاشمیان، محمدرضا، آل مختار، محمدجواد و حسن زاده، اکبر. (۱۳۹۱). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه علوم پزشکی اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف لیب کوال. مدیریت اطلاعات سلامت. ۹ (۳)،۴۴۰-۴۴۵٫

حسن زاده، محمد و نجفقلی نژاد، اعظم. (۱۳۸۷). سنجش و ارزیابی کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی: نظریه ها، روش ها و ابزارها. کتابدار. تهران: نشرکتابدار.

حسن زاده، محمد و نجفقلی نژاد، اعظم.(۱۳۸۸). ارزیابی مجموعه، کارکنان، و فضای کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس بر اساس ابزار لیب کوال.  فصلنامه علوم و فناوری اطلاعات، ۲۵(۱)،۱۳۱-۱۵۲٫

میرغفوری، سید حبیب‌الله و شفیعی رود پشتی، میثم. (۱۳۸۶). رتبه بندی کتابخانه‌های دانشگاهی بر اساس سطح عملکرد با استفاده از تکنیک های تحلیل پوششی داده ها و بردا .فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی. ۱۰ (۳)، ۳۶-۵۱٫

میرغفوری، حبیب و مکی، فاطمه.(۱۳۸۶). بررسی سطح کیفی خدمات کتابخانه های آموزشی با رویکرد به لایب کوال(مورد:کتابخانه های دانشگاه یزد).کتابداری و اطلاع رسانی،۱۰(۱)،۶۱-۷۸٫

اسفندیاری مقدم، علیرضا و باب الحوائجی، فهیمه. (۱۳۸۸). کیفیت سنجی عملکرد کتابخانه های دانشگاهی: رویکردی متن پژوهانه .کتابداری و اطلاع رسانی، ۱۲(۱)، ۴۹-۷۸٫

اسفندیاری مقدم، علیرضا و باب الحوائجی، فهیمه. (۱۳۸۹). سیاهه ای برای کیفیت سنجی خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات در کتابخانه های دانشگاهی. فصلنامه دانش شناسی. ۲(۸)، ۱-۲۱٫

منصوریان، یزدان. (۱۳۹۱). سهم کیفیت خدمات و خرسندی کاربران در ارزیابی عملکرد کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی. مجموعه مقالات همایش ملی هر کتابخانه یک رصدخانه. ۳ بهمن، (ص.۱۳۴-۱۶۱). تهران: انجمن کتابداری و اطلاع رسانی ایران: پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران.

کا. ام. هو، ساموئل و کا. کا. فانگ،کریستوفر. (۱۳۸۱). مقدمه ای بر کیفیت (ترجمه حسین مطهری نژاد،) توسعه مدیریت، (۴۳)، ۳۴-۳۷٫

کی. هو. ساموئل. (۱۳۷۹). مدیریت کیفیت جامع: نگرش منسجم. (حسین حسین زاده، مترجم). تهران: بی نا (نشر اثر اصلی۱۹۹۵).

مقدمه

 کتابخانه‌‌‌‌‌های دانشگاهی یکی از عناصر اصلی چرخه تولید دانش و موتورهای محرک در تسریع حرکت این چرخه و پایگاه اصلی ارائه اطلاعات مورد نیاز اعضای هیأت علمی و دانشجویان محسوب می شوند. کتابخانه ها می توانند با بهبود کیفیت خدماتشان، نقش خود را به طور موثری در جامعه ایفا نمایند. کتابخانه های دانشگاهی با دو تهدید اصلی مواجه هستند. نخست محیط دیجیتالی جهانی و دوم افزایش رقابت. بنابراین این کتابخانه ها باید کیفیت خدمات خود را به منظور بقا بهبود بخشند(کالن ،۲۰۰۱). در واقع این سازمان های خدماتی زمانی که ماهیت نیازهای مراجعان خود را بشناسند، خدمات بهتری ارائه می کنند(مارتین، ۱۹۷۶). ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از برنامه های اساسی برای بقاء سازمان می باشد(ریچهلد و ساسر[۱]،۱۹۹۰).

ظهور فناوری های نوین، کتابخانه ها را بر آن داشته است که از سیاست مجموعه مداری به سوی کاربر مداری حرکت کنند. زیرا بقا در هزاره سوم مستلزم رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران به بهترین و فراگیرترین شیوه ها و در نتیجه مستلزم آگاهی و شناخت از ذائقه و توقعات کاربران است. در واقع کلید تحقق این امر سنجش کیفیت است. از رهگذر این سنجش ها ، نیاز های کاربران درک می شود و در سایه آن نقاط قوت و ضعف خدمات موجود شناسایی شده و بهبود می یابد. تلاش در جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده، کتابخانه ها را در رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران و تحقق اهداف کتابخانه یاری می رساند. این امر به نوبه خود باعث می شود که کتابخانه در جهت تبدیل شدن به الگویی شاخص برای دیگر کتابخانه ها حرکت کند(اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، ۱۳۸۹).

باید افزود گسترش دامنه رویکردهای مدیریتی در عرصه سازمان های خدماتی موجب شده است موضوع بهبود رضایت مشتری و تلاش برای افزایش سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیش از پیش مورد توجه مدیران سازمان ها واقع شود(کاووسی و سقایی،۱۳۸۳). ارزیابی عملکرد به عنوان یکی از وجوه مهم مدیریت کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی مطرح است. این امر برای مدیران و نیز استفاده کنندگان اهمیت ویژه ای دارد (زنجیرچی،۱۳۸۸). نحوه پیاده سازی نگرش های برنامه‌ریزی استراتژیک و چگونگی تدوین اصول خط مشی سازمان از جمله چالش هایی است که پیش روی بسیاری از مدیران ارشد سازمان های خدماتی قرار داشته است. عدم آشنایی با تعریف کیفیت در عرصه خدمات و ویژگی­­­های کیفیتی فرایند عرضه خدمت در کنار نبود شاخص­های اثربخشی عملکرد سازمان، پیچیدگی این مسئله را دوچندان ساخته است(کاووسی و سقایی،۱۳۸۳).

کتابخانه ها باید به روشی منطقی نشان دهند که خدمات ارائه شده از سوی آنها به شکلی موثر نیازهای استفاده کنندگان را برطرف می کند و از طرف دیگر میزان منابع مالی تخصیص داده شده به آن کتابخانه، با میزان برطرف کردن نیاز مراجعان و رضایتمندی آن ها تناسب دارد. رانگاناتان [۲]استفاده کنندگان را به منزله‌ هسته‌ مرکزی کلیه‌ فعالیت های کتابخانه نگریسته است و پیوسته بر این اصل تاکید می ورزد که همه تلاش ها باید در راستای برآوردن نیاز استفاده کنندگان صورت گیرد(نقل در ساها،۱۳۷۳‍). بنابراین مدیران باید تلاش نمایند تا با تمرکز بر نیاز های کاربران و پاسخ گویی صحیح به خواسته های آنان، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند(بروکس[۳]، لینگ و بتسچن ۱۹۹۹).

 کیفیت

کیفیت را می توان از دیدگاه های گوناگون مورد بررسی قرار داد. دمینگ^[۴](۱۹۸۶) کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط با خواسته های مشتری تعریف می کند. جوران^[۵](۱۹۸۸) معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن. کرازبی^[۶](۱۹۷۹) معتقد است کیفیت عبارت است از کار “بی نقص” یا “خرابی صفر”. او کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده، تعریف کرده است( نقل در ریاحی،۱۳۸۱). فیگنبام^[۷] اعتقاد دارد کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر، که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد( نقل در رضایی نژاد، ۱۳۷۸). کیفیت را می‌توان توانایی محصول یا خدمت در برآوردن یا حتی فراتر رفتن از انتظار مشتری تعریف کرد(استیونسن^[۸]، ۲۰۰۲). در مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت به عنوان برآوردن نیازمندی های مشتریان به طور کامل تعریف شده است(هو و فانگ، ۲۰۰۲).

نکته قابل توجه در مورد تعریف کیفیت چند وجهی بودن طبیعت این مفهوم است. اما می توان گفت برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان مهم ترین عامل در تمام این تعاریف به شمار می رود. بنابراین شناسایی نیازها و انتظارت مشتریان از اهمیت خاصی برای سازمان برخوردار است.

[۱] Reichheld & Sasser

[۲] Ranganathan

[۳] Brooks, Ling, Botschen

[۴] Deming

[۵] Joran

[۶] Crosby

[۷] Feigenbaum

[۸] Stevenson

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .