عنوان

مقاله رضایت ارباب رجوع

تعداد صفحات: ۴۲

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

رضایت مردم (ارباب رجوع) در سازمان ها به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام اداری تلقی می گردد. مؤلفه هایی از قبیل دقت و صحت در انجام امور ارباب رجوع، سرعت، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با گیرندگان خدمت، هزینه های انجام خدمت، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که در جلب رضایت مردم و نهایتاٌ افزایش اعتماد عمومی به عنوان یکی از بزرگترین تکیه گاه برای نظام اداری نیز می باشد. (میرسپاسی،۱۳۷۹،ص۵۷)

در سازمان های دانش محور، آگاهی از نحوه ارایه خدمات از اساسی ترین مکانیزم های مدیریت بوده و از اهمیت به سزایی برخوردار است و همچنین در این سازمان ها رضایت مشتری باعث پویایی آن ها گشته اعتلای اهداف سازمانی را به دنبال خواهد داشت(محمدیان و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۵۵)

واژه های کلیدی: رضایت ارباب رجوع،مدل ها، شاخص ها، کیفیت

 فهرست مطالب

چکیده ۵
مقدمه ۶
ارباب رجوع یا مشتری ۸
ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست ؟ ۹
مفهوم رضایت مشتری ۱۰
تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران ۱۲
برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع ۱۳
دسته بندی انواع مشتریان ۱۵
انواع ارباب رجوع ۱۷
مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع ۱۸
۱۰ معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان ۱۸
مزایای رضایت مشتری ۲۰
فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری ۲۱
کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی ۲۲
استدلال ژاپنی ها از رضایت مشتری ۲۵
ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع ۲۶
شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع ۲۷
سطوح رضایت ارباب رجوع ۲۹
مدل های اندازه گیری رضایت مشتری ۳۰
۱) مدل کانو ۳۰
۲) مدل سروکوال ۳۲
شاخص های رضایت مشتری ۳۴
۱) مدل رضایت مندی مشتری سوئدی ۳۴
۲) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI 35
۳) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) 36
مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان ۳۸
نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع ۳۹
منابع ۴۰

 منابع

۱- میرسپاسی، ناصر (۱۳۷۹) مدیریت روابط انسانی و روابط کار، انتشارات میر، چاپ نوزدهم، تهران.

۲- عطافرد، علی- امری، الهام (۱۳۹۰) ارزیابی عملکرد اداره مخابرات شهرستان آباده بر اساس رضایت ارباب رجوع، مدیریت فرهنگ سازمانی، سال ۹، شماره ۲۵٫

۳- محمدی فر،یوسف- موسی پور، نعمت الله- دلانگیزان، سهراب- احمدی، محمد (۱۳۹۰) بررسی متغیرهای تأثیر گذار بر رضایت ارباب رجوع از سازمان های دولتی، چشم انداز مدیریت دولتی، شماره ۷ .

۴- خیاط زاده ماهانی، اکرم (۱۳۸۲) رضایت مشتری، تدبیر، شماره ۱۴۱٫

۵- کازرانی، مسیح (۱۳۸۱)  طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان گلستان، چاپ دوم.

۶- عالی، صمد (۱۳۸۱) رضایت مشتری، تدبیر، شماره ۱۳۰٫

۷- محمدی، اسماعیل (۱۳۸۲) مشتری مداری، تکریم ارباب رجوع، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ دوم

۸- دیوان دری، علی- دلخواه، جلیل (۱۳۸۴) تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت مشتریان بانک ملت بر اساس آن، فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره ۳۷، زمستان۸۴ .

۹- کاووسی، سید محمدرضا- سقایی، عباس (۱۳۸۴) روش های اندازه گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان، چاپ اول.

۱۰- خاکساری، محمد ابراهیم- بهرام زاده، حسینعلی (۱۳۸۴) مشتری گرایی، نشریه تحول اداری، دوره هشتم، شماره ۴۹٫

 مقدمه

طی چند دهه گذشته رویکرد سازمان های دولتی به مقوله های کارآیی و اثربخشی نیز دچار دگرگونی بنیادی شده است. رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخص های مختلفی را که به طور عمده غیر مالی هستند، مورد توجه قرار داده اند. یکی از شاخص های اصلی، که سایر شاخص ها را تحت الشعاع خود قرار داده، ((کسب رضایت ارباب رجوع)) است. توفیق در تحقق این مهم زمانی حاصل می شود که سازمان بکوشد با شناسایی نیازهای واقعی خدمت گیرندگان، تصویر شفاف و روشنی از کم و کیف خدمات قابل ارایه به دست آورده و با منطبق کردن رفتار خود با نیازهای مخاطبان، امکان افزایش رضایت آنان را فراهم آورد (محمدی فر و همکاران،۱۳۹۰،ص۱۲۰).

عوامل متعددی را می توان در موفقیت سازمان ها در محیط رقابتی در نظر گرفت که یکی از مهمترین و ارزشمندترین آن ها مشتریان سازمان هستند. آنان با رجوع به سازمان ها، خدمات مورد نیازشان را دریافت می کنند و در نهایت پس از دریافت خدمات، رضایت یا عدم رضایتشان را از کیفیت خدمات و نحوه ارایه آن ها اعلام می نمایند. بنابراین سازمان ها با داشتن آگاهی ها از برداشت ها و طرز تلقی مشتریان یا ارباب رجوع، در مورد عملکردشان می توانند تصمیمات مؤثرتری اتخاذ کنند. سازمان های موفق سیستم هایی پویا هستند که با توجه به نیروهای محیطی و تأثیرات آن ها فعالیت های خود را سازمان دهی می کنند و همواره با ارزیابی ورودی ها و به هنگام کردن آن ها در ارایه خدمات و محصولاتی جدید بر اساس نیاز مشتریان تلاش می کنند. آن ها همچنین با گرفتن بازخوردهایی از مشتریان و تجزیه و تحلیل آن ها. انحرافات سیستم را به موقع تشخیص داده، اصلاحات لازم را در جهت بهبود عملکرد انجام می دهند.(عطافرد و امری،۱۳۹۰،ص۱۴۶)

متأسفانه یکی از مشکلات اساسی در ساختار اداری کشور ایران فرسودگی و پهن پیکر بودن آن به دلیل حاکمیت تفکر سنتی در پیکره مدیریت اجرایی است که در ارایه خدمات به مردم چندان کارآمد و اثربخش نیست. حاکمیت تفکر سنتی در اداره امور کشور که به نارضایتی شدید ارباب رجوع از روند فعالیت دستگاه ها انجامیده است طی سال های اخیر مسئولان را به تصویب طرح های نو در راستای شتاب بخشی به حرکت نظام اداری در مسیر فعالیت های توسعه، ترغیب کرده است که از جمله آن طرح ها، طرح تکریم ارباب رجوع در ادارات است (رهنورد،۱۳۸۴،ص۱۱۸).

 ارباب رجوع یا مشتری

 مشتری نخستین عاملی است که نوع فعالیت سازمان را تعیین می کند. مشتری همیشه در پی منافعی است که عاید وی خواهد شد، یعنی آن چه را که یک محصول با نوعی خدمت رسانی می تواند به او ارزانی دارد. مشتری سنگ بنای سازمان است و بقای آن را تضمین می نماید.

اگر در مفهوم مشتری بخواهیم صحبت کنیم می توانیم مشتریان را مردم یا عملیاتی در نظر بگیریم که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کتد یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره می برند (خیاط زاده ماهانی،۱۳۸۲،ص۷۶). مشتریان از عوامل محیطی یک سازمان محسوب می شوند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های یک شرکت را خریداری می کند ولی این تعریف مورد قبول همگان نیست. در دیدگاه جدید مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر  گذارد (عالی،۱۳۸۱،ص۶۷). می توان گفت امروزه مشتری یا ارباب رجوع در مقام داور نهایی کیفیت و خدمات محصول محسوب می شود. در بخش دولتی هم مشتری تعریف خاص خود را دارد. منظور از مشتری یا ارباب رجوع در بخش دولتی شخص (ارباب رجوع، مردم) گروه کار، یا واحد اداری و به طور کلی گیرندگان خدمت از سازمان های دولتی می باشد (کازرانی،۱۳۸۱،ص۲۹).

الوانی و دانایی فرد معتقدند ((به کار گیری لفظ مشتری که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده، در بخش عمومی و دولتی درست نیست؛ زیرا در بخش خصوصی، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و خدمات با کارآیی خاصی را از بخش خصوصی دریافت کرده و هزینه آن را می پردازند، در حالی که در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند؛ اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه ای از دولت نیستند)) به همین دلیل در بخش خصوصی هر فردی که پول بیشتری بپردازد از خدمات بهتر و با کیفیت تری برخوردار می شود، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی،  بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود (محمدی فر و همکاران،۱۳۹۰،ص۱۲۱).

جهت دریافت و خرید متن کامل مقاله و تحقیق و پایان نامه مربوطه بر روی گزینه خرید انتهای هر تحقیق و پروژه کلیک نمائید و پس از وارد نمودن مشخصات خود به درگاه بانک متصل شده که از طریق کلیه کارت های عضو شتاب قادر به پرداخت می باشید و بلافاصله بعد از پرداخت آنلاین به صورت خودکار  لینک دنلود مقاله و پایان نامه مربوطه فعال گردیده که قادر به دنلود فایل کامل آن می باشد .